Partiendo del estricto concepto de éxito como el escenario en donde se cumplen todas
las restricciones sin modificación alguna y con el nivel de calidad aceptable
para el cliente y el mercado.
Un elemento fundamental en
el fracaso de los proyectos tecnológicos, es la resistencia al cambio. Para
entrar en contexto sobre lo que significa este término, me permito hacer la
siguiente cita de Nicolás Maquiavelo, siglo XVI: “Se debe tener en cuenta que
no hay nada más difícil de llevar a cabo, ni de éxito más dudoso, ni más
peligroso de manejar, que iniciar un nuevo orden de las cosas”.
Según (LEFCOVICH, 2006) Los factores motivantes de la resistencia
al cambio no responden a una simple relación de causa-efecto, siendo en la
mayoría de los casos generados por una compleja interrelación de diversos
factores, entre los cuales enumera los siguientes:
- Miedo a lo
desconocido.
- Falta de
información - Desinformación
- Factores
históricos.
- Amenazas
al estatus.
- Amenazas a
los expertos o al poder.
- Amenazas
al pago y otros beneficios.
- Clima de
baja confianza organizativa.
- Reducción
en la interacción social.
- Miedo al
fracaso.
- Resistencia
a experimentar.
- Poca
flexibilidad organizativa.
- Aumento de
las responsabilidades laborales.
- Disminución
en las responsabilidades laborales.
- Temor a no
poder aprender las nuevas destrezas requeridas.
Si ya de por si gerenciar un
proyecto es una tarea difícil y que requiere capacitación, experiencia y una
intuición basada en las dos anteriores, gestionar la resistencia al cambio
implica un reto igual o mayor, pues como afirma (GROSS, 2008) esta proviene
del miedo a lo desconocido o por la expectativa de pérdida de los beneficios
actuales. Es el miedo de las personas por la incertidumbre que le genera el no
estar seguro se tiene la capacidad de manejar y enfrentar el cambio que se
avecina y a la posibilidad de perder los beneficios de su estado actual. En el
sentido práctico, administrar el cambio es administrar el miedo de las
personas.
Entonces el manejo, la gestión, la administración o la gerencia de
proyectos tecnológicos, implica necesariamente el conocimiento y capacidad de
manejar la resistencia al cambio y por ende, el miedo de las personas generado
por la incertidumbre a la que estas se ven enfrentadas y a la amenaza a su
estado actual y su status quo En
este sentido, la comunicación se erige como un camino que posibilita reducir la
resistencia al cambio, si se usa para el despejar las dudas sobre los alcances
y consecuencias del proyecto lo que se traduce en una disminución en la
incertidumbre de los futuros usuarios y/o beneficiarios del mismo, y por otra
parte, se emplea para determinar su expectativas y las de la organización de
forma real y concreta, y por ende establecer la manera apropiada de involucrar
a cada área, dependencia y miembro que la conforma.
En este contexto la fórmula
para el fracaso de los proyectos tecnológicos la podría resumir de la siguiente
manera:
Resistencia al cambio + poca y/o deficiente comunicación +
deficiente gestión = Fracaso
En los estudios revisados:
BULL y OASIG de Inglaterra, KPMG de Canadá y CHAOS de USA y por lo expuesto por
(BARROS, 2010) en donde expone que solo el 32% de los
proyectos inmobiliarios o de infraestructura llegan a ser exitosos, se
encuentran muchos elementos o causas de fracaso comunes, planteadas en algunos
de ellos de manera diferente pero con el mismo origen. En un ejercicio basado
en estos estudios, agrupe estas causas en cuatro áreas tomando como base las
funciones del administrador, según (CHIAVENATO, 1995): Planeación, organización,
Control y Dirección colocando en cada una de ellas las causas de fracaso
correspondiente de cada estudio y en el centro aquellas relacionadas con las
fallas de comunicación dentro de un proyecto, representando en la figura a la
comunicación como la fuerza que presiona la ruptura de la resistencia al cambio
por el papel que esta juega dentro de todas las etapas de la gestión de
proyectos tecnológicos. En la siguiente imagen se resume y describe como
actual todas estas causas y fuerzas al interior del fracaso de los proyectos de
TI y la manera como una
adecuada comunicación ejerce presión para romper con la
resistencia al cambio.
La comunicación en todos los niveles y en todas las etapas de un
proyecto, presiona a la resistencia al cambio de manera inversamente proporcional,
es decir, a mayor – y mejor – nivel de comunicación al interior del proyecto,
menor resistencia al cambio, o desde otro ángulo, la comunicación es
directamente proporcional a la presión ejercida para romper la resistencia al
cambio, es decir a mayor – y mejor – comunicación mayor presión contra la
resistencia al cambio.
Toda lo expuesto anteriormente lo evidencié en un proyecto de
desarrollo de software en el que participe profesionalmente como miembro del
equipo de diseño, desarrollo e implementación en una entidad de servicios
públicos, el cual fracaso parcialmente, pues cuando ingresamos nosotros ya se
encontraba en una extensión de tiempo, que fue la restricción que al final no
se cumplió según lo planeado al comienzo del proyecto, según se nos informo al
iniciar nuestro trabajo. Desde la perspectiva nuestra como equipo freelance del
proyecto, este fue exitoso porque nosotros cumplimos con lo establecido con la
empresa contratista, pero desde el ángulo de la contratante, no se cumplió con
el tiempo inicialmente pactado. El proyecto se trataba de una aplicación de
gestión documental, tema sobre lo cual no teníamos conocimientos previos a
pesar de si tener experiencia y conocimientos sobre el desarrollo de
aplicaciones, pero lo que pudimos detectar fue primero una gran falla de
comunicación que provoco fallos en los requerimientos totales y que alimento la
resistencia al cambio, mas aun cuando precisamente se estaba en una coyuntura
de venta de la empresa en donde pasaría a ser totalmente de carácter público a
privada. Finalmente se corrigieron los inconvenientes y se pudo sacar adelante,
entregar y adaptaron su uso y aprovechamiento. Precisamente este año acabaron
de terminar una actualización completa de la aplicación que consistió en un
cambio de tecnología y lenguaje de programación.
Por otro lado,personalmente participé en otro proyecto de desarrollo de software
desde el comienzo y que fracaso totalmente, pues nunca la aplicación termino de
ver la luz a pesar que varios de sus módulos entraron a producción, pero
después de un año y medio, decidieron hacer el cambio completo y no se
terminaron de entregar todos los módulos. La causa acá fue estructuralmente una
deficiente interpretación de las necesidades de la empresa, causada básicamente
por una falta de comunicación clara entre las partes, en donde a pesar de tener
extensos conocimientos tanto en el desarrollo de software como en el core del
negocio (transporte de pasajeros y encomiendas) se fallo en establecer los
requerimientos en el área administrativa y financiera, lo que alimento de
manera exponencial la resistencia al cambio por parte de los usuarios finales,
especialmente los del departamento contable quienes desde un comienzo veían con
desconfianza el migrar a otro sistema diferente al que venían utilizando muchos
años atrás. Se logro romper con la resistencia de los funcionarios del área
operativa, precisamente porque se sostuvo una comunicación y retroalimentación
constante, pero fracaso totalmente en los del área financiera
Finalmente y basándome en lo expuesto, lo leído y la experiencia
profesional, está claro que para la gerencia de proyectos tecnológicos, además
de la formación y la experiencia se requiere de una comprensión y estudio de la
psicología humana frente a los cambios, entender por que se generan los temores
y la resistencia para desde allí poder identificar los cursos a seguir, las
motivaciones o insights que pueden apalancar a las personas
involucradas y desde allí aplicar las metodologías adecuadas, las experiencias
vivida y la intuición desarrollada, apoyándose en una comunicación clara,
abierta y fluida.
Bibliografía
BARROS, A. (2010). Comportamiento de proyectos TI:
Están en deuda. El escritorio de Alejandro Barros ,
http://www.alejandrobarros.com/content/view/691759/Comportamiento-de-proyectos-TI-Estan-en-deuda.html.
CHIAVENATO, I. (1995). En Introducción
a la Teoría General de la Administración (pág. 236). Colombia:
McGraw-Hill Interamericana, S.A.
GROSS, M. (2008).
Resistencia al Cambio: Que es y como resolverla. Pensamiento Imaginactivo
,
http://manuelgross.bligoo.com/content/view/290574/Resistencia-al-Cambio-Que-es-y-como-resolverla.html.
LEFCOVICH, M. (2006).
Superando la resistencia al cambio. degerencia.com ,
http://www.degerencia.com/articulo/superando_la_resistencia_al_cambio.
VASQUEZ, E. Por que
fracasan los proyectos de TI. Colombia:
http://intesysconsulting.com/yahoo_site_admin/assets/docs/Porque-fracasan-los-proyectos-de-TI.169152608.pdf.
Statu quo (pron. [estátu-kuó]) es una
locución latina, que se traduce como “estado del momento actual”, que hace
referencia al estado global de un asunto en un momento dado. Normalmente se
trata de asuntos con dos partes interesadas más o menos contrapuestas, en los
que un conjunto de factores dan lugar a un cierto “equilibrio” (statu quo) más
o menos duradero en el tiempo, sin que dicho equilibrio tenga que ser
igualitario (por ejemplo, en una situación de dominación existe un statu quo a
favor del dominador).
Insight es un término utilizado
en Psicología proveniente del inglés que se puede traducir al
español como "visión interna" o más genéricamente
"percepción" o "entendimiento". Se usa para designar la
comprensión de algo (este término fue introducido por la psicología Gestalt)
