Facebook lidera en 127 de 137 países, en el mapa del mundo de las redes sociales a junio de 2013

Facebook es la red social dominante en 127 de los 137 países analizados en la edición del Mapa Mundial de las Redes Sociales, de Vincos Blog junio de 2013.

Créditos: Vincenzo Consenza - vincos.it, licencia: CC-BY-NC, Fuente: Alexa

Vincos Blog dijo que mientras la red social draugiem superó Facebook en Letonia comparado con el Mapa del mundo de las redes sociales a diciembre del 2012 , Facebook le arrebató el el liderato de Corea del Sur a su homologa Qzone.

Articulo de: David Cohen on July 29, 2013 1:30 PM tomado de www.allfacebook.com 

Traducido y adaptado por: Ricardo Sarmiento Monsalve: @RikardoSarmien

Dónde, cómo, por qué y para qué nace el community manager

El origen, los antecedentes, las razones y los principios que construyen la figura del Community manager.

Existen infinidad de artículos que buscan definir, describir y establecer lo que es y hace un community manager, pero pocos establecen el contexto desde el que surgió esta figura, las razones y sus acciones – no funciones – en los tiempos de la madurez de la Web 2.0 y el advenimiento de la web 3.0.

EL DÓNDE

La Figura del community manager se incuba o engendra – sin saberlo nadie de manera consciente – desde el mismo nacimiento de internet. Visto en retrospectiva, las palabras de Steve Jobs aplican totalmente:”Los puntos no se unen hacia adelante, se unen hacia atrás”, pues ahora en este punto de la evolución de internet y la relevancia de las redes sociales en la comunicación de la humanidad, es donde encontramos sentido y vemos todo claramente, entendiendo de manera lógica la aparición de esta figura. Recordemos como el operador del call center, el mensajero de la empresa o la misma recepcionista de una compañía, han realizado esta labor de escuchar, comprender, transmitir y responder las peticiones, quejas y reclamos, e incluso los aportes de los clientes, proveedores y personas del común hacia la empresa. Sin saberlo estas acciones emprendidas y ejecutadas por estas personas, junto a los cambios en la comunicación surgidos a partir de internet, aportaron a la construcción del concepto del community manager.

EL CÓMO

Esta figura evoluciona desde la mera administración de  la página web (muchos webmaster se transformaron en CM), de los foros, de responder los correos electrónicos y la comunicación por medio delchat en línea, aún vigente hoy día. Con el estallido de internet a partir de 1996 pasa de ser una figura casi invisible y sin nombre propio, pues estas acciones eran realizadas por la secretaria, la recepcionista, e incluso el mensajero; a convertirse en lo que hoy se conoce como Community manager, un personaje visible, con tintes de geek, redactor, periodista, ingeniero e incluso de psicólogo

En nuestros recuerdos recientes aún encontramos la manera como nos comunicábamos con las empresas y las marcas, los reglamentarios 15 días hábiles – en el mejor de los casos – que debíamos esperar para recibir una respuesta, la frustración de no poder expresar nuestros sentimientos (buenos o malos) hacia ellas, el recurrir al famosos boca a boca u oído a oído para transmitir nuestras opiniones sobre un producto o servicio mientras las marcas simplemente miraban por encima del hombro y se conformaban con pensar que una sola golondrina no hace verano, resignando las opiniones del cliente a un simple formato o a un “su opinión es muy importante para nosotros, en un momento lo atenderemos”¿suena familiar aun, no? Todo lo anterior se refleja en la afirmación de Germán Radillo (México, 2010) hasta finales de los años noventa las organizaciones que migraban a Internet no eran conscientes de las conversaciones online que sus públicos llevaban a cabo (ni quienes las estaban liderando, los influenciadores), es decir, “no los escuchaban”.

EL POR QUÉ

Todo lo anterior se acumulo y generó una fuerte necesidad de los consumidores por expresar y comunicar sus experiencias personales y con las marcas, por eso al aparecer las redes sociales su evolución fue dramática y excesivamente acelerada. Se volcaron a esos espacios a contar todo lo que no podían decir antes; en un espacio de difusión mundial e inmediata, les entregó el poder y se lo quitó a las empresas y a los medios masivos de comunicación que aún no encuentran del todo la manera de re inventarse en este nuevo escenario, en el cual surge el community manager para escuchar, responder, dialogar y construir la relación con los consumidores en estos espacios sociales y suministrando información valiosa para atender, enganchar, mantener y responder a los clientes, como lo afirma Jessica Judex (2010) de laAgencia UM (Colombia), “es que así como hace ocho o diez años era indispensable para un negocio tener una página web, hoy lo es el tener un papel activo en una red social. La ausencia de una marca en estas comunidades es como decirle a un consumidor: gracias, pero no quiero saber tu opinión de mí".

EL PARA QUÉ

Finalmente entender para qué vino al mundo el community manager, requiere acudir a una definición del término, para lo cual tomaremos el concepto de Connie Bensen (Estados Unidos, 2008), estratega de comunidades, quien desarrolló la siguiente definición: “el community  manager es, externamente, la voz de la compañía, e internamente, la voz de los clientes. El  valor se encuentra en actuar como un hub  y tener la capacidad de conectarse personalmente con los clientes (humanizar la empresa), y proporcionar feedback o retroalimentación a muchos departamentos internos (Desarrollo, Relaciones Públicas, Mercadeo, Servicio al Cliente, Soporte Técnico, etc)”.

En este sentido, el estudio de Jeremiah Owyang the four tenets of the community manager realizado a partir del análisis de 16 puestos de trabajo reales de empresas como LinkedIn, Yahoo, Disney, Microsoft, entre otras, define los cuatro principios del community manager que en mi concepto concatena para qué existe esta figura en el mundo del social media y en el mundo real:

Ser el abogado de su comunidad, es decir, defender la comunidad de usuarios y clientes. Su rol primario es representar al consumidor, responder a sus solicitudes y necesidades o solo a mantener la conversación con ellos.

Ser evangelizador de la marca, para ello promoverá eventos, productos e innovaciones para los consumidores. Debe proveer un alto grado de confianza ofreciendo buenos productos o servicios.

Dominar  los canales de comunicación online, además de saber manejar las plataformas del ecosistema como facebook, twitter, linkedIn, entre otras seguidamente debe manejar y entender el lenguaje y jerga de su comunidad

Identificar oportunidades de mejora y/o diseño de productos nuevos, recopilando los aportes de la comunidad de manera responsable presentándolos a los equipos de producto. La oportunidad de construir mejores productos y servicios a través de este focus group en tiempo en tiempo real es muy alto, en muchos casos los clientes pueden haber estado esperando la oportunidad de dar su opinión y el diálogo social por fin se la brinda.

Finalmente frente a este panorama, los profesionales en social media y marketing digital, debemos cuestionarnos sobre dos puntos: Primero ¿Respondemos acorde a la trascendencia e importancia de nuestro papel en el actual escenario? y segundo, de ser así ¿Estamos trabajando para que ese trabajo sea valorado de la misma manera por las empresas y marcas? Las respuestas dan para futuros posts, pero mientras tanto te invito a que te cuestiones y los respondas ¿Tu que crees al respecto?

6 métricas importantes para evaluar las acciones del Community Manager

En social media, todas las acciones deben ser medidas, y las del Community Manager no son la excepción.

La importancia y relevancia de las métricas varía según cada caso, pues están relacionadas fundamentalmente con cuatro factores: La marca o empresa, el mercado, la estrategia y los objetivos. A partir de ahí se definen los KPI’s los cuales son el soporte vital para calcular el ROI que en ultimas es sobre lo que se mide cualquier acción en el mundo empresarial y de marketing, por lo tanto, es de suma importancia comprender en qué consisten cada una de ellas para alcanzar un desempeño óptimo en las acciones  de un community manager

1. AUDIENCIA, POPULARIDAD O TAMAÑO DE LA COMUNIDAD:

Es el número de personas que tenemos dentro de cada uno de los canales sociales, como followers en twitter, fans en Facebook y contactos en linkedIn. La más básica, y en ocasiones, la más obsesiva de las métricas en social media, pues en gran medida muchas de las acciones que emprenden las marcas y empresas en las redes sociales buscan aumentar el tamaño de su audiencia. Personalmente la considero importante, pero también sobre valorada en el social media. Es importante mencionar que si lo que se busca es que nuestros perfiles sean usados como medio para anunciar, entonces entre más grande sea nuestra comunidad, mas anunciaran con nosotros.

2. ALCANCE:

Directamente relacionada con la anterior. El alcance se mide por la audiencia de nuestra audiencia, es decir, los amigos de mis amigos, los seguidores de mis seguidores y los contactos de mis contactos. Es un potencial público objetivo, clientes o influenciadores para nuestras acciones en social media.

3. ENGAGEMENT:

En los últimos tiempos, esta métrica está siendo considerada con gran relevancia por las marcas y los community managers, pues mide el grado de involucramiento que tiene nuestra audiencia con nuestra empresa y/o marca. Esta métrica nos ayuda a conocer el impacto de nuestras acciones en social media

4. INTERACCIÓN/VISIBILIDAD:

Una de las métricas con más elementos involucrados y directamente relacionada, con el engagement, y por otra nos entrega valiosa información para identificar insights, la percepción de nuestra marca, el ambiente generado a su alrededor, y para muchos más usos. La interacción corresponde a todas las acciones y reacciones que genera nuestro contenido en las redes sociales, tales como comentarios, retweets, menciones, Me gusta, contenido compartido, etc.

Aunque lo siguiente da para un post aparte, me parece muy importante mencionarlo. ¿Qué es el edgerank? en Facebook, es el algoritmo que determina la visibilidad de las publicaciones, por ello es vital comprender como funciona y para explicarlo es importante saber que en Facebook – y para este algoritmo – un objeto es cada acción que ejecutas, como una actualización, post, video, fotografía o comentario y el edge es cada acción que se realiza sobre el objeto, incluso su creación es un edge. La visibilidad de cada objeto esta relaciona con tres variables:

Afinidad (affinity) entre el usuario que crea el objeto y el usuario que lo ve. Cuanto más se  interactúe con una página, por medio de comentarios,  mensajes o chat, mayor probabilidad que Facebook muestre sus actualizaciones. Si por el contrario existe poca interacción, poca posibilidad que aparezcan.

Peso (weight), la visibilidad del objeto, es directamente proporcional a su popularidad. En este sentido las interacciones con un objeto en Facebook tienen la siguiente relevancia: Comentarios>"Me gusta”>share.  Así que buscamos visibilidad en los posts, debemos conseguir gran cantidad de comentarios sobre ellos.

Tiempo (time). Entre más antiguas son las interacciones, (los comentarios, “Me gustas”, shares) no el objeto en sí, menos relevante es el objeto para Facebook. No importa que tantos comentarios tenga el objeto, si el objeto deja de ser comentado a través del tiempo, este ira perdiendo visibilidad

5. INFLUENCIA:

A pesar de estar íntimamente ligado con la visibilidad y por ende, con el engagement, considero pertinente nombrarla por aparte, pues básicamente esta métrica nos da un panorama del grado de “inspiración” o “motivación” que generamos a nuestra audiencia y dentro del social media para que realicen una acción. Esta aumenta en la medida que se logra una acción (retweet, mención, comentario)por parte de una persona con alto número de contactos y/o con alta generación de interacciones. Una manera de estimar la influencia de cada mención es identificando el número de seguidores o lectores para cada influenciador. Si logras este nivel de exposición, muy probablemente te represente mayor visibilidad y engagement.

6. CONVERSIÓN:

Tal vez y desde mi perspectiva, esta es la métrica donde todas las demás métricas convergen y se alinean con los objetivos, a los que se dirigen todos los esfuerzos. Esta métrica es incorporada desde el marketing digital y puntualmente  se refiere a lograr que nuestra audiencia realice la acción que necesitamos. Esta acción o acciones difieren según la empresa o marca, incluso entre cada estrategia, pues está directamente ligada a los objetivos. Puede ir desde lograr que nos sigan en twitter, obtener “Me gusta” en Facebook, pasando por hacer que los usuarios descarguen un archivo, un libro o registren sus datos llenando un formulario, llegando hasta la venta o suscripción de un servicio o producto.

Finalmente cabe añadir que las métricas siempre buscan poder establecer cifras que nos ayuden a establecer de manera concreta y tangible el éxito o fracaso de una campaña, pues al final y en el mundo de los negocios lo que se persigue es generar valor para la empresa. ¿Estará el Community Manager consciente de esto? ¿Tú que crees?